Kırıkkale Üniversitesi ISO 9001-2015 Kalite Yönetim Sistemi kapsamında çalışmalarına hızla devam ederken müşteri şikayetlerinin kalite yönetimindeki öneminin her geçen gün daha da arttığının anlaşılmasının sonucu olarak TSE ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemini uygulamaya başladı.
ŞİKAYETLER DEĞERLENDİRİLECEK
Müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi, analiz edilmesi ve sonuçlandırılması gibi konularda çalışma yapılan sistemin kurulması için Kırıkkale Üniversitesi ilk adımları attı. Temel eğitimin alınmasının ardından gerekli olan dokümanlar hazırlanarak; kapsam dahilindeki birimlerle toplantı yapılarak uygulanmaya başlandı. Mavi Salon’da gerçekleştirilen toplantıda Kalite Geliştirme ve Yönetim Birimi Sorumlusu Mehmet Yılmaz, TSE ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Prosesi, Prosedürü ve diğer dokümanlar hakkında bilgilendirme yaptı. Yılmaz, “Her şikayet, üniversitemizin hizmet kalitesini arttıracaktır. Dolayısıyla öğrencilerimiz, personelimiz ve paydaşlarımız her konuda dilek, öneri, şikayet ve memnuniyetlerini web üzerinden yapabilecekleri gibi e-posta, telefon, dilek, öneri, şikayet, memnuniyet kutuları, beyaz masayı ve yüz yüze iletişim kanalını da kullanabilirler” dedi. Ayrıca verilen bilgilerin gizli bilgi kapsamına alınacağını ve hiçbir şekilde açıklanmayacağını da ifade etti.
ANA AMAÇ SÜREKLİ İYİLEŞTİRME
Üniversitenin öğrenci, personel ve paydaşlarının dilek, öneri, şikayet ve memnuniyetlerinin alınma şekli, değerlendirilmesi, analiz edilmesi neticesinde birimlerde gerekli iyileştirmelerin yapılarak geri bildirim yapılması, geri bildirimin şekli ve denetimi konularında yol gösterici olacak olan dokümanlar, Kalite Geliştirme ve Yönetim Birimi web sayfasında birimlerin kullanımına açıldı. Kalite Yönetim Sisteminin uygulandığı; Genel Sekreterlik ve bağlı idari birimleri ile eğitim-öğretim birimleri büro hizmetlerinde uygulanacak olan sistem, Kalite Yönetim Sistemlerinin ana hedefi olan sürekli iyileştirmenin sağlanması için müşteri odaklılık ilkesinin pratik olarak daha aktif olarak çalıştırılmasına imkan verecek uygulamaları da içeriyor. Bu uygulamalardan biri olan ‘Beyaz Masa’ ile öğrenci, personel ve dış paydaşlar dilek, öneri, şikayet ve memnuniyetlerini daha kısa zamanda iletebilecek ve geribildirim alabilecek.
